Une expérience personnelle — Osama Samaha, rédacteur en chef de OUISTARS Travel
Cartes de chambre pendant le séjour au Sheraton Nice. Photographie fournie par l’auteur.
J’appréciais mon séjour au Sheraton Nice, près de l’aéroport. Le bâtiment moderne, ses dimensions et son emplacement me plaisaient. Je pensais écrire un article positif sur cet hôtel. Ce qui s’est passé ce matin-là a changé mon impression.
J’étais avec ma fille dans la chambre 331, au troisième étage. À 9 h 53, j’ai entendu un léger coup à la porte. J’écrivais à proximité lorsqu’elle s’est ouverte immédiatement avec une carte. Une femme est entrée et m’a demandé à quelle heure je comptais partir.
Je n’attendais personne. Je n’avais pas répondu ni invité quelqu’un à entrer. Ce qui m’a dérangé, c’est que l’ouverture a suivi le coup à la porte sans attendre ma réponse.
Le départ était à 11 heures. Pourquoi ouvrir à 9 h 53 ?
Notre heure de départ était 11 heures. C’est aussi celle indiquée sur la page officielle Marriott de l’hôtel. Nous étions toujours dans la chambre, et l’heure de la rendre n’était pas arrivée.
Il était possible de téléphoner pour demander notre heure de départ, ou de frapper et d’attendre une réponse. Ouvrir immédiatement alors que le client est à l’intérieur, voilà ce que je conteste.
J’avais également entendu des chants dans le couloir depuis notre chambre, que j’attribue à la même femme d’après mon observation. Le bruit seul pourrait sembler anodin. Avec l’ouverture de la porte, il m’a fait me demander où étaient le calme et le respect de notre intimité.
Je voulais pourtant parler de l’hôtel avec plaisir
En vingt-cinq ans de voyages, c’est la première fois que je rencontre une situation de cette manière. Je ne prétends pas représenter tous les clients ni juger tous les employés. Je raconte ce qui m’est arrivé et pourquoi cela a gâché une partie du confort du séjour.
Un client ne réserve pas seulement un beau bâtiment. Il choisit un endroit pour se reposer, fermer sa porte et sentir que sa présence est respectée. Ce sont des bases de l’hospitalité, avant la décoration, la vue ou le nombre d’étoiles.
Posséder une carte qui ouvre la porte ne signifie pas qu’il faut l’utiliser sans attendre. Mon problème n’est pas la question sur le départ : c’est la manière d’entrer.
Une question simple à la direction du Sheraton Nice
Pourquoi notre porte a-t-elle été ouverte alors que nous étions à l’intérieur ? La chambre avait-elle été indiquée à tort comme libérée ? Quelles consignes s’appliquent avant d’ouvrir une chambre occupée ?
Je demande à la direction de vérifier les faits, d’expliquer ce qui s’est passé et de s’assurer que, dans les circonstances normales, le personnel frappe, s’annonce et attend la réponse du client avant d’entrer.
Je ne cherche pas à compliquer le sujet. Je souhaite une explication claire, des excuses adaptées si une erreur est établie et une mesure pour éviter que cela arrive à un autre client. Nous accueillerons et publierons la réponse de l’hôtel.
J’étais satisfait de mon séjour au Sheraton Nice. À 9 h 53, cela a changé. J’attends maintenant une réponse capable de rétablir cette confiance qu’un coup à la porte, suivi d’une attente, aurait pu préserver.
